Over ruim een week krijgen internetondernemers te maken met nieuwe wetgeving die de consument beter moet beschermen op basis van de in 2011 vastgestelde Richtlijn Consumentenrechten (2011/83/EC). Dit kan grote gevolgen hebben voor met name webshops. In samenwerking met advocaat Folkert Boonstra zetten wij de twaalf nieuwe regels op een rij. 

De nieuwe e-commerce wetgeving is ingrijpend. Voor bedrijven die zich bezighouden met online verkoop aan consumenten is het van groot belang om vóór 13 juni 2014 de werkwijzen en bestelprocessen af te stemmen op de nieuwe regelgeving.

De nieuwe regels gelden voor alle overeenkomsten die op of na 13 juni 2014 worden gesloten.

De sancties op niet naleving zijn niet mals. Zo is de overeenkomst met de consument vernietigbaar. Daarnaast lopen webshops het risico op een bestuursrechtelijke boete van maximaal 45.000 euro per overtreding.

Het gaat bij de nieuwe wetgeving om drie aspecten:

• Informatieverplichtingen
• Eisen aan het bestelproces.
• Herroepingen, retouren en terugbetalingen

Het doel van de nieuwe wetgeving is om consumenten beter te beschermen bij aankopen op afstand, waaronder uiteraard online aankopen via webshops.

Ook beoogt de wetgeving om barrières voor grensoverschrijdende aankopen binnen de EU op te heffen.

1) Herroepingsrecht van 7 naar 14 dagen
Het herroepingsrecht, oftewel het recht om zonder opgave van redenen na ontvangst van een product de koop alsnog kosteloos te ontbinden gaat van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen.

Uitzondering zijn artikelen die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden. Voorwaarde is wel dat deze artikelen verzegeld zijn verzonden en de verzegeling is verbroken.

Een andere uitzondering betreft de levering van diensten. Een consument kan niet meer van een overeenkomst tot het leveren van diensten af als de overeenkomst volledig is nagekomen binnen de bedenktermijn.

Een derde uitzondering is zogenaamde ‘digitale inhoud’ die consumenten direct kunnen downloaden. Lees hierover meer bij punt 9.

Websites zijn verplicht de informatie over het herroepingsrecht aan de consument duidelijk te maken vóórdat de overeenkomst tot stand komt. Deze informatie moet bovendien zijn geschreven in duidelijke, begrijpelijke taal.

Het recht van consumenten om te herroepen wanneer één van de informatieverplichtingen wordt geschonden gaat omhoog van 3 maanden naar 1 jaar.

2) Bestelknop: wijzen op betalingsverplichting
Aan de bestelknop worden eisen gesteld. Deze moet op het moment dat een consument een bestelling gaat bevestigen duidelijk maken dat hij een betalingsverplichting aangaat.

De knop moet bijvoorbeeld de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting‘ bevatten of een andere ‘ondubbelzinnige formulering’. Dat laat helaas nog ruimte voor interpretatie. Is bijvoorbeeld de tekst ‘Afrekenen’ voldoende?

3) Verbod op verborgen kosten
Extra kosten, zoals portokosten of administratiekosten moeten duidelijk zijn voor de consument alvorens hij aan de bestelling begint.

Ook moet de website consumenten wijzen op hun wettelijke rechten en eventuele financiële garanties en waarborgsommen.

4) Verbod op vooraf aangevinkte check-vakjes
Voortaan is het verboden om in webformulieren vooraf aangevinkte vakjes te plaatsen: de consument moet zelf actief kiezen!

5) Terugbetaling na ontbinding binnen 14 dagen
Webshops zijn voortaan verplicht om terugbetalingen binnen 14 dagen af te handelen. Deze termijn was 30 dagen. De termijn gaat bovendien in vanaf het moment dat de consument kan bewijzen dat de producten retour zijn gestuurd en dus niet langer het moment van ontvangst door de webshop.

6) EU formulier voor ontbinding koop
Er komt eenduidigheid bij het ontbinden van de overeenkomst. De EU heeft hiertoe een standaardformulier opgesteld dat de consument kan invullen. Dit schept duidelijkheid, zowel naar de consument als voor de webwinkel.

Bijkomend voordeel voor webshops is dat zij hierdoor beter dan voorheen de netto-conversies kunnen meten door het formulier te koppelen aan Google Analytics.

Download hier een voorbeeldformulier

7) Duidelijkheid over ‘extra’ kosten voor betaalmethode
De consument dient voordat hij een bestelling gaat plaatsen te weten van welke betaalmiddelen hij gebruik kan maken en welke kosten daarmee eventueel zijn gemoeid.

Die kosten mogen bovendien niet hoger zijn dan de werkelijke kosten die de webshop zelf moet betalen voor deze betaalmethoden. Als het versturen van een acceptgiro 2,50 euro kost, mag de webshop hier dus geen cent meer voor rekenen.

Als de webwinkel deze kosten verzuimt te vermelden, dan hoeft de consument deze helemaal niet te betalen.

8) Duidelijkheid verschaffen over betaling retourzending
De consument is verplicht om een retour binnen 14 dagen terug te sturen. Ook draait de consument op voor de directe kosten van het retourneren. Deze vlieger gaat niet op als de webshop de consument daarover niet vantevoren heeft geïnformeerd.

9) Betere bescherming voor consument bij aanschaf digitale inhoud
De nieuwe wet introduceert ook het nieuwe begrip ‘digitale inhoud’. Dat zijn gegevens die in digitale vorm worden geproduceerd en geleverd, zoals .mp3 bestanden, e-books, films, series etc.

Ten aanzien van de levering van dergelijke digitale content via downloads zullen op korte termijn nog een aantal uitzonderingen wettelijk worden vastgelegd.

Digitale inhoud kan worden uitgesloten van het herroepingsrecht. Voorwaarde is wel dat de consument zelf aangeeft hiermee akkoord te zijn. Dit kan de webshop eenvoudig door bij de call-to-action knop een tekst te zetten. Bijvoorbeeld: ‘door akkoord te gaan met downloaden zie ik af van mijn herroepingsrecht’.

10) Webshops mogen waardevermindering retouren berekenen
Consumenten mogen producten terugsturen ook nadat ze de verpakking hebben geopend. Bijvoorbeeld om te controleren of een digitale camera goed werkt of om kleding te passen. Uitzondering zijn zoals gezegd producten die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden waarvan de verzegelde verpakking is verbroken.

Maar webshops mogen voortaan waardevermindering in rekening brengen als artikelen blijkbaar zijn gebruikt. Bijvoorbeeld een galajurk die na een feest stinkend naar rook en drank wordt geretourneerd. De vraag is alleen nog wel hoe de waardevermindering moet worden vastgesteld.

11) Risico verzending bij webshop
Het risico voor bijvoorbeeld het kwijtraken of beschadigen van het product tijdens verzending rust op de webwinkelier tot het moment dat de consument het product ontvangt.

Met name voor duurdere producten zoals consumentenelectronica zullen webwinkeliers goed naar hun praktijk moeten kijken. Veel webshops bieden een verzekering voor verzending als upsell aan. Dat heeft nu geen zin meer, aangezien het risico niet meer op de consument kan worden afgeschoven.

12) Levering binnen 30 dagen verplicht
Producten moeten binnen 30 dagen worden afgeleverd, tenzij een andere termijn wordt overeengekomen. Dit is vooral van belang voor webshops die producten met een langere levertijd verkopen. Bijvoorbeeld meubels of maatwerkproducten. In die gevallen moet de langere levertijd dus specifiek in de overkeenkomst staan.

Actiepunten

• Herschrijf waar nodig de informatieve teksten omtrent herroepen, kosten, retouren en leveringsvoorwaarden.
• Pas interne procedures aan de nieuwe regels aan. Let daarbij met name op het retourproces.
• Controleer of de Algemene Voorwaarden niet in strijd zijn met de nieuwe wetgeving en pas deze zonodig aan.